ANALISIS TINGKAT
KEPUASAN PENGUNJUNG
TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN MUSEUM GUNUNGAPI MERAPI
DENGAN METODA IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
diajukan
oleh:
Chusnul Chotimah
12/340482/PEK/17143
Kepada
FAKULTAS
EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS
GADJAH MADA
YOGYAKARTA
2013
INTISARI
Penelitian
ini dilakukan di Museum Gunungapi Merapi DIY. Kepuasan
pengunjung ditentukan oleh kualitas pelayanan yang baik, maka pengelola museum
harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pengunjung dan
berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan
pengunjung. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan Museum
Gunungapi Merapi, dan untuk mengetahui indikator-indikator
pelayanan apa saja yang harus ditingkatkan dan pertahankan oleh Museum
Gunungapi Merapi untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metoda
analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Importance Performance Analysis. Dalam penelitian ini menggunakan probability sampling, yaitu sampling
sistematik. Data yang digunakan adalah
data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada 79 reponden terpilih.
Hasil
penelitian menunjukkan bahwa tingkat
kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan Museum Gunungapi Merapi cukup
tinggi yaitu sebesar 87,19 persen. Indikator yang masuk dalam
kuadran A dan perlu perhatian khusus oleh pihak museum untuk ditingkatkan yaitu
interior
dan dekorasi ruangan yang menarik dan nyaman, pada kuadran B indikator-indikator yang harus
dipertahankan yaitu ruangan yang luas dan cukup ruang bagi para
pengunjung, kecepatan petugas dalam
melayani pengunjung, kerelaan petugas
membantu pengunjung museum, jam operasi
sesuai kebutuhan pengunjung, dan sikap
petugas museum dalam mengutamakan kepentingan pengunjung.
Kata kunci: Museum, Importance
Performance Analysis (IPA)
ABSTRACT
The research was conducted at Merapi Volcano
Museum DIY. Visitor satisfaction is determined by the good service quality, on
the purpose of giving satisfaction to visitiors the museum manager should know
which things were important to visitors in order to strive for the best
possible performance. This research aimed to determine the level of visitor
satisfaction on the service quality of Merapi Volcano Museum, and knowing what
service indicators needed to be improved and maintainade by the the Merapi
Volcano Museum to make it better. The analysis method used in this research is
called Importance Performance Analysis (IPA). The research uses probability
sampling, the systematic sampling. It uses primary data obtained from the
deployment questionnaires of 79 selected respondents.
The results showed that the level of visitor
satisfaction on the services quality
of Merapi Volcano Museum is quite high at 87.19 percent.
Indicator whinch
fall into quadrant A require special attention by the management to be improved
are the attractiveness and comfort of the interior room décor, indicators in quadrant B that
have be maintained consist of the amount of space or visitors, the speed of
service to visitors, staff willingness to help, convenient hours of operation,
and the attitude of officials in contact with the visitors.
Keywords: Museum, Importance Performance Analysis
(IPA)
1.1 Latar Belakang
Indonesia
merupakan Negara yang kaya akan budaya. Masing-masing provinsi di Indonesia
memiliki keanekaragaman budaya yang beda antara satu daerah dengan daerah
lainnya. Yogyakarta merupakan salah satu tujuan wisata yang cukup terkenal di
Indonesia. Kekayaan wisata budaya, wisata
sejarah, wisata alam, wisata pendidikan maupun wisata kuliner menjadikan
Yogyakarta sebagai magnet wisata yang cukup menarik. Salah satu potensi
wisata yang terdapat di Jogja adalah museum Gunungapi Merapi.
Museum Gunungapi
Merapi merupakan wahana wisata yang dirancang sebagai wahana edukasi konservasi
yang berkelanjutan serta pengembangan ilmu kebencanaan gunung api, gempa bumi,
dan bencana alam lainnya. Museum ini diresmikan pada tanggal 1 Oktober 2009
oleh Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral (ESDM), Purnomo Yusgiantoro.
Museum Gunungapi
Merapi buka pada hari Selasa hingga Minggu mulai pukul 08.30 WIB – 15.30 WIB. Wisatawan
yang ingin memasuki Museum Gunungapi Merapi diwajibkan membayar tiket masuk
sebesar Rp3.000,00. Museum yang memiliki semboyan “Merapi Jendela Bumi” ini
menempati lahan seluas 3,4 hektar dengan luas bangunan 4.470 m2 dan
terdiri dari dua lantai. Lantai pertama berisikan benda-benda koleksi museum
yang dibagi dalam ruangan-ruangan dengan tema Volcano World, On The Merapi
Volcano Trail, Manusia dan Gunungapi, Bencana Gempa Bumi dan Tsunami,
Bencana Gerakan Tanah, Diorama, Peralatan Survey, Extra-terestrial Volcano, dan fasilitas penunjang lainnya. Pada lantai dua digunakan sebagai gedung pemutaran film tentang Gunung
Merapi.
Meski memiliki
fasilitas yang lengkap dan menampilkan berbagai koleksi yang bagus, museum ini
kurang begitu diminati. Hal ini
yang seharusnya menjadi perhatian pengelola museum agar lebih memprioritaskan
kepuasan para pengunjung agar museum ini dapat lebih dikenal dan tentunya
diminati para wisatawan, baik wisatawan domestik maupun mancanegara. Pengelola
museum harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pengunjung
dan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat
memuaskan pengunjung.
Kepuasan pengunjung
ditentukan oleh kualitas pelayanan yang baik, sehingga jaminan produk menjadi
prioritas utama bagi pihak museum yang ada pada saat ini dan khususnya
dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing untuk jangka panjang. Tingkat
kepuasan pengunjung dapat menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan pengelola
museum dalam kegiatan menejemen aset. Semakin baik menejemen asetnya, maka akan
semakin baik pula tingkat kepuasan konsumen,
yang akan berimplikasi pada jumlah kunjungan wisatawan.
Oleh karena itu, peneliti
ingin melakukan penelitian lebih lanjut pada
museum Gunungapi Merapi. Dengan rumusan masalah yang diangkat adalah: Bagaimanakah
tingkat kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan Museum Gunungapi
Merapi? Serta Atribut-atribut pelayanan apa sajakah yang harus ditingkatkan dan
di pertahankan oleh Museum Gunungapi Merapi untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, sehingga diharapkan kedepannya
kualitas kepuasan pengunjung museum lebih baik.
1.2 Tujuan
Penelitian
Tujuan yang
ingin dicapai pada penelitian ini yaitu untuk mengetahui tingkat
kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan Museum Gunungapi Merapi, Serta untuk
mengetahui indikator-indikator
pelayanan apa sajakah yang harus ditingkatkan dan pertahankan oleh Museum
Gunungapi Merapi untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
1.3
Manfaat penelitian
Penelitian ini
diharapkan dapat digunakan sebagai bahan evaluasi
terhadap kinerja pelayanan Museum Gunungapi Merapi. Yakni untuk mengetahui kekurangan serta kelebihan Museum
Gunungapi Merapi, dan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan
peningkatan kualitas Museum Gunungapi Merapi agar bisa mengupayakan tindakan
perbaikan yang tepat untuk pengembangan dan peningkatan kualitas layanan serta
kepuasan pengunjung sehingga Museum Gunungapi Merapi dapat mempertahankan
loyalitas pengunjung.
2.1 Keaslian Penelitian
Menurut
Hui-Ying dan Chao-Chien (2008), meneliti museum Prehistory yang berfokus
pada budaya prasejarah dan pribumi. Penelitian ini dirancang untuk memahami
kualitas layanan dan kepuasan wisatawan dari museum prasejarah melalui
pengalaman pengunjung. Dengan menggunkan metoda analisis yang meliputi statistik deskriptif, uji t sampel berpasangan, analisis faktor terkait pearson, analisis kredibilitas, dan importance performance analysis (IPA). Penelitian ini
menggunkan kuesioner, dimana kuisioner ini dibagi menjadi enam bagian yakni
hiburan pendidikan, responsiveness
dan assurance, kehandalan, tangibility, kenyamanan, dan perawatan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa setelah kunjungan mereka, para wisatawan
yang paling puas dengan kebersihan lingkungan secara keseluruhan dan proses ticketing. Sebagian
besar pengunjung memiliki kepuasan terhadap museum. Serta menunjukkan bahwa
untuk pengetahuan profesional pemandu wisata, metoda penjelasan dari pemandu wisata dan waktu
pembukaan,masih belum memuaskan. Sehingga perlu adanya kemungkinan perbaikan.
Menurut Tyrrell dan Okrant (2010), Importance performance analysis
(IPA) merupakan analisis yang cukup
populer, murah, mudah dipahami untuk mengatur Informasi tentang atribut suatu
produk atau layanan dan memberikan intuitif strategi menarik untuk bisnis untuk
menetapkan prioritas untuk perubahan potensial. Selain murah dan mudah
dipahami, juga dapat menghasilkan wawasan penting yang aspek dari bauran
pemasaran perusahaan harus memberikan lebih banyak perhatian serta
mengidentifikasi daerah-daerah yang mungkin memakan terlalu banyak sumber daya.
Dalam penelitian ini, diperoleh bahwa IPA dapat memberikan manfaat tambahan,
yakni berguna untuk memprioritaskan masalah yang dihadapi organisasi, apakah
tujuan jangka panjang yang tepat telah ditetapkan.
Menurut Wong, Hideki dan George (2011), dalam penelitiannya yang membahas dan
menerapkan teknik IPA untuk mengukur manfaat e-government dari perspektif pengguna e-government Jepang untuk menemukan area fokus untuk alokasi sumber
daya. Importance Performance Analysis
(IPA) merupakan alat strategis yang
dapat dengan cepat mengaktifkan perencana e-government
untuk memahami kebutuhan pelanggan dan keinginan (prioritas penting daerah) dan
juga untuk menilai kepuasan pelanggan daripada mengandalkan pada indikator
kinerja saja.
Menurut Ihshani (2005), dengan menggunakan metode
analisis deskriptif dan Importance Performance Anlysis (IPA)
menunjukkan bahwa sebanyak
88 persen dari total konsumen
akan tetap membeli produk jasa wisata,
sedangkan sebanyak 12 persen tidak melakukan pembelian lagi. Bagi
konsumen yang melakukan pembelian walaupun harga mengalami peningkatan dapat
disebabkan karena konsumen merasa bahwa
harga bukan merupakan pertimbangan awal dalam melakukan pembelian tetapi
lebih kepada kepuasan dalam mengkonsumsi jasa wisata tersebut.
Menurut Londo (2011), dalam penelitiannya yang dilakukan dengan
menggunakan metoda Importance Performance Analysis (IPA) dan uji Kruskal Wallis, memperoleh hasil bahwa dari 23 faktor yang berperan dalam manajemen aset tanah dan
bangunan, terdapat 9 faktor terletak pada kuadran A (concentrate-here), 3 faktor berada pada kuadran B (keep up good work), 4 faktor berada pada kuadran C (low priority) dan 7 faktor berada pada kuadran D (possible overkill). Faktor-faktor yang berada dalam kuadran A adalah faktor-faktor
yang sangat penting untuk menjadi prioritas oleh Pemerintah Kabupaten Kepulauan
Sangihe dalam upaya peningkatan manajemen aset tanah dan bangunan.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Teknik sampling
Bentuk pengambilan sampel
probabilitas yang serba guna adalah pengambilan sampel sistematik. Menurut
Supranto (2000: 282), sampling sistematik ialah sampling di mana pemilihan
elemen sampel dilakukan seperti berikut: Elemen pertama dipilih secara random dari
k elemen yang pertama dari kerangka
sampling dan elemen-elemen lainnya dipilih
berdasarkan jarak sebesar k.
Sampel yang diambil dengan cara ini disebut juga sampel sistematis satu di
dalam k.
2.2.2 Analisis tingkat kesesuaian persepsi dan
harapan
Tingkat
kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi dan skor harapan. Hal ini
digunakan untuk menentukan urutan prioritas peningkatan kualitas produk jasa
yang dimaksud. Analisis tingkat kesesuaian dengan model analisis Martila dan
James (1977) dihitung menggunakan persamaan di bawah
ini. Simbol Ki menunjukkan tingkat kesesuaian, Xi
merupakan persepsi pelanggan dan Yi adalah
harapan pelanggan.
............(3.1)
2.2.3 Metoda Importance Performance Analysis (IPA)
Metoda Importance
Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla
dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara kinerja (performance) dan prioritas peningkatan
kualitas produk atau jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis. Interpretasi
grafik IPA sangat mudah,
grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran, yaitu kuadran A (tingkatkan kinerja), kuadran B (pertahankan kinerja), kuadran C (prioritas rendah) dan kuadran D (cenderung berlebihan).
Kualitas setiap
kriteria kinerja digambarkan oleh nilai gap antara penilaian persepsi
pengunjung dan penilaian
harapan pengunjung terhadap kriteria yang sama. Penilaian kualitas jasa menggunakan model servqual mencakup perhitungan perbedaan di antara
nilai yang diberikan pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan
harapan dan persepsi.
Skor
servqual (Gap) = Skor Persepsi – Skor Harapan .......(2.1)
Sumber: Martilla,
J. and James J. (1977)
Gambar 2.1
Kuadran Importance- Performance Analysis
3.1
Metoda Penelitian
3.1.1 Populasi penelitian
Populasi sasaran
dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung yang mengunjungi Museum
Gunungapi Merapi Desa Harjobinangun,
Pakem, Sleman, Yogyakarta. Sampel dalam penelitian
ini adalah sebagian pengunjung yang mengunjungi Museum Gunungapi Merapi Desa Harjobinangun, Pakem, Sleman,
Yogyakarta.
3.1.2 Tempat dan waktu
penelitian
Penelitian ini
dilakukan di Museum Gunungapi Merapi Desa
Harjobinangun, Pakem, Sleman, Yogyakarta. Waktu pelaksanaan penelitian
(pengambilan data) dilakukan 2 hari yaitu pada tanggal 9 Oktober dan 13 Oktober
2013.
Pada penelitian ini menggunakan metode probability
sampling yaitu sampling sistematik. Sampling sistematik adalah sampling yang pemilihan sampelnya dilakukan dengan
memilih secara random elemen pertama dari k
elemen yang pertama dari kerangka sampel dan elemen-elemen lainnya dipilih
berdasarkan jarak sebesar k. Dengan mengguakan sampling sistematik diperoleh
sebanyak 79 responden.
3.2
Deskripsi
Hasil Penelitian
3.2.1 Uji
validitas dan reliabilitas
Uji
validitas dilakukan dengan software SPSS dengan menggunakan korelasi correlated
item-total correlations antara skor masing-masing
butir pertanyaan dengan skor total. Bila hasil korelasi
signifikan, berarti dapat disimpulkan masing-masing indikator
pernyataan valid. Dengan menggunakan
jumlah responden sebanyak 79, maka r
tabel dapat diperoleh melalui tabel r-product moment pearson dengan
df (degree of freedom) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel.
Pada kasus ini jumlah sampel (n) = 79, jadi
besarnya df dapat dihitung 79-2 = 77, dengan df 77 dan alpha = 0,05 maka
didapat r tabel = 0,221. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r hitung
≥ r tabel. R hitung dapat dilihat dari tampilan
output Cronbach's Alpha pada kolom Corrected Item-Total Correlation.
Hasil uji validitas untuk data kinerja, koefisien
korelasi tiap item validitas berkisar antara yang terendah 0,376 sampai dengan tertinggi 0,649. Hal ini menunjukkan bahwa semua
item mempunyai koefisien korelasi > 0,221,
sehingga item dalam kuesioner dinyatakan valid.
Hasil uji validitas untuk data harapan, koefisien
korelasi tiap item validitas berkisar antara yang terendah 0,325 sampai dengan tertinggi 0,648. Hal ini menunjukkan bahwa semua
item mempunyai koefisien korelasi > 0,221,
sehingga item dalam kuesioner dinyatakan valid.
Hasil uji reliabilitas untuk data kinerja dilakukan
dengan membandingkan milai r tabel dengan nilai (r total) dapat dilihat dalam
kolom Cronbach Alpha pada output
SPSS. Nilai Cronbach
Alpha untuk data kinerja > r
tabel yaitu sebesar 0.891 maka terdapat korelasi antara variabel satu
dengan yang lain (butir pernyataan reliabel). Untuk data harapan diperoleh nilai Cronbach
Alpha sebesar 0.876
maka terdapat korelasi antara variabel satu dengan yang lain
(butir pernyataan reliabel).
3.2.2
Analisis
deskriptif
Sebelum
menganalisis lebih lanjut, akan ditampilkan
karakteristik dari 79 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini.
Karakteristik yang dimaksud meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, asal
daerah, dan frekuensi kunjungan.
Dari 79 responden, diperoleh
informasi bahwa sebanyak 58 persen
pengunjung museum adalah perempuan, dan sebanyak 42 persen pengunjung museum
adalah laki-laki. Pengunjung perempuan lebih mendominasi. Jika dilihat dari
usia pengunjung, sebanyak 40 persen
pengunjung museum berusia 21th – 25th, sebanyak 30 persen pengunjung museum
berusia 26th – 30th, sebanyak 22
persen pengunjung museum berusia 16th – 20th, sebanyak 4 persen pengunjung museum
berusia 36th – 40th dan berusia lebih dari 40th. Dari informasi diatas,
menunjukkan bahwa jumlah pengunjung terbanyak berusia 21th – 25th, yaitu
sebanyak 40 persen.
Jika
dilihat dari asal daerah, menunjukan sebanyak 58 persen pengunjung museum
berasal dari luar DIY, sedangkan sebesar 42
persen pengunjung museum berasal dari DIY dan mayoritas
pengunjung museum adalah mahasiswa yaitu sebanyak 48 persen. Frekuensi kunjungan ke museum gunungapi merapi sangat
bervariasi. Memang sebagian besar pengunjung berkunjung sebanyak 1 kali, namun
terdapat 21 persen
pengunjung yang berkunjung 2 kali, sebanyak 8 persen berkunjung 3 kali dan sebanyak 1 persen pengunjung berkunjung lebih dari 3 kali. Hal ini
mengindikasikan bahwa museum gunungapi merapi sangan menarik untuk dikunjungi,
sehingga membuat pengunjung untuk berkunjung kembali dan memilih museum
gunungapi merapi sebagai tempat wisata.
3.2.3 Tingkat kepuasan
pengunjung berdasarkan komponen
Setelah
dilakukan uji validitas dan reliabilitas, selanjutnya akan dilakukan analisis
tingkat kepuasan pengunjung berdasarkan 5 komponen yang diukur yaitu reliability, assurance, tangibles,
responsiveness dan empaty. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung
terhadap kualitas pelayanan Museum Gunungapi
Merapi, maka dibandingkan antara rata-rata tingkat persepsi pengunjung dengan
rata-rata tingkat kepuasan pengunjung.
= 
x 100%
x 100%
= 86.53%
Dari perhitungan yang dilakukan, dapat
dikatakan bahwa tingkat kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan Museum Gunungapi
Merapi cukup tinggi yaitu sebesar 86,53
persen, artinya Museum Gunungapi Merapi telah mampu
memenuhi harapan pengunjung.
3.2.4
Importance Performance
Analysis (IPA)
berdasarkan komponen
Untuk mengetahui komponen pelayanan apa
saja yang harus ditingkatkan dan pertahankan oleh pihak manajemen Museum
Gunungapi Merapi guna meningkatkan kualitas pelayanan, akan menggunakan kuadran Importance
Performance Analysis yang mengunakan
nilai rata-rata dari hasil pengukuran sebagai garis pemisah kuadran dalam
grafiknya. Dengan menggunakan software SPSS, maka grafik kuadran Importance Performance Analysis (IPA)
seperti terlihat pada Gambar 3.1 berikut ini.
Gambar 3.1
Grafik kuadran Importance-Performance Analysis (IPA)
berdasarkan komponen
3.2.5 Evaluasi
grafik kuadran Importance-Performance
Analysis (IPA)
1.
Kuadran A, concentrate here/tingkatkan
kinerja.
Komponen-komponen yang terdapat pada kuadran ini memiliki
tingkat kepentingan yang tinggi menurut reponden namun kinerjanya masih rendah.
Implikasinya komponen-komponen yang terdapat dalam kuadran ini harus di
prioritaskan untuk diperbaiki. Tidak terdapat komponen yang masuk kuadran ini.
Hal ini menunjukkan bahwa pengelola sudah cukup baik karena telah mampu memenuhi
keinginan pengunjung.
2.
Kuadran B, keep up the good work/pertahankan kinerja.
Komponen-komponen yang terletak pada kuadran ini memiliki
tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerjanya juga dinilai baik oleh
responden. Komponen-komponen yang terdapat dalam kuadran ini merupakan kekuatan
atau keunggulan manajemen museum dimata responden, maka komponen-komponen dalam
kuadran ini harus dipertahankan. Komponen-komponen yang masuk kuadran ini
adalah, komponen ke-4 (responsiveness), dan komponen ke-5 (empaty).
3.
Kuadran C, low priority/prioritas rendah.
Komponen-komponen yang
terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan
kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh pengunjung. Pengelola Museum Gunungapi
Merapi perlu melakukan perbaikan kinerja terhadap komponen-komponen tersebut.
Komponen yang termasuk kedalam kuadran ini dapat diabaikan dari perhatian
manajemen. Komponen-komponen yang terdapat dalam kuadran ini adalah, komponen ke-1 (reliability), dan komponen ke-2 (assurance).
4.
Kuadran D, possible overkill/kinerja berlebihan
Komponen-komponen yang
terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah menurut
pengunjung. Peningkatan kinerja yang baik sehingga dianggap berlebihan oleh
pengunjung. Peningkatan kinerja pada komponen ini hanya akan menyebabkan
pemborosan. Hasil ini menunjukkan
bahwa pengelola terlalu terfokus pada aspek-aspek yang berdampak kecil terhadap
kepuasan pengunjung, sehingga sumberdaya yang semula dialokasikan pada
aspek-aspek di dalam kategori ini dapat dialihkan kepada aspek-aspek lain yang
memiliki skor tingkat kepentingan tinggi namun kinerjanya rendah. Dengan kata
lain pengunjung tidak menginginkan karakteristik
tersebut, tetapi ia mendapatkannya. Komponen-komponen
yang terdapat dalam kuadran ini adalah, komponen
ke-3 (tangibles).
3.2.6
Tingkat
kepuasan pengunjung berdasarkan indikator
Setelah
dilakukan uji validitas dan reliabilitas, selanjutnya akan dilakukan analisis
tingkat kepuasan pengunjung berdasarkan 17 indikator yang diukur. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung
terhadap kualitas pelayanan Museum gunungapi Merapi, maka dibandingkan antara
rata-rata tingkat persepsi pengunjung.
= 
x 100%
x 100%
= 87,19%
Dari perhitungan yang telah dilakukan,
dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan
Museum Gunungapi Merapi cukup tinggi yaitu sebesar 87,19 persen, artinya Museum
Gunungapi Merapi telah mampu memenuhi harapan pengunjung.
3.2.7
Importance Performance
Analysis (IPA)
berdasarkan indikator
Untuk mengetahui indikator-indikator pelayanan
apa saja yang harus ditingkatkan dan pertahankan oleh pihak manajemen Museum
Gunungapi Merapi guna meningkatkan kualitas pelayanan, akan menggunakan kuadran Importance
Performance Analysis yang mengunakan
nilai rata-rata dari hasil pengukuran sebagai garis pemisah kuadran dalam
grafiknya. Dengan menggunakan software SPSS, maka grafik kuadran Importance-Performance Analysis (IPA)
seperti terlihat pada Gambar 3.2 berikut ini.
Gambar 5.2
Grafik Kuadran Importance-Performance
Analysis (IPA)
Berdasarkan Indikator
3.2.8
Evaluasi grafik kuadran Importance-Performance
Analysis (IPA)
1.
Kuadran A, concentrate here/tingkatkan
kinerja.
Indikator-indikator yang terdapat pada kuadran ini memiliki
tingkat kepentingan yang tinggi menurut reponden namun kinerjanya masih rendah.
Implikasinya indikator-indikator yang terdapat dalam kuadran ini harus di
prioritaskan untuk diperbaiki. Indikator yang masuk kuadran ini adalah,
indikator ke-9 (Interior dan dekorasi ruangan yang
menarik dan nyaman). Pengelola harus fokus untuk
memperbaiki dan meningkatkan kinerja agar dapat memenuhi keinginan pengunjung.
2.
Kuadran B, keep up the good work/pertahankan kinerja.
Indikator-indikator yang terletak pada kuadran ini memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi dan kinerjanya juga dinilai baik oleh responden.
Indikator-indikator yang terdapat dalam kuadran ini merupakan kekuatan atau
keunggulan manajemen museum dimata responden, maka ndikator-indikator dalam
kuadran ini harus dipertahankan. Indikator yang masuk kuadran ini adalah,
indikator ke-11 (ruangan yang luas dan cukup ruang bagi
para pengunjung), indikator ke-14 (kecepatan
petugas dalam melayani pengunjung), indikator
ke-15 (kerelaan petugas membantu pengunjung museum), indikator ke-16 (jam operasi sesuai
kebutuhan pengunjung), dan indikator ke-17 (sikap
petugas museum dalam mengutamakan kepentingan pengunjung).
3.
Kuadran C, low priority/prioritas rendah.
Indikator yang
terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan
kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh reponden. Pengelola Museum Gunungapi
Merapi perlu melakukan perbaikan kinerja terhadap indikator-indikator
tersebut. Indikator yang termasuk kedalam kuadran ini dapat diabaikan dari perhatian
manajemen. Indikator-indikator yang terdapat dalam kuadran ini adalah, indikator ke-1 (ketrampilan dan
keuletan petugas museum), indikator ke-2 (pelayanan
petugas terhadap keluhan pengunjung), indikator
ke-3 (petugas museum yang ramah dan
sopan), indikator ke-4 (pemahaman petugas terhadap seluruh informasi
mengenai museum), indikator ke-7 (fasilitas yang
lengkap dan menarik), dan indikator ke-12 (lokasi
yang strategis).
4.
Kuadran D, possible overkill/kinerja berlebihan
Indikator-indikator yang terdapat dalam kuadran ini memiliki
tingkat kepentingan yang rendah menurut responden. Peningkatan kinerja yang
baik sehingga dianggap berlebihan oleh responden. Peningkatan kinerja pada indikator-indikator ini hanya
akan menyebabkan pemborosan. Hasil ini menunjukkan bahwa pengelola terlalu terfokus pada aspek-aspek
yang berdampak kecil terhadap kepuasan pelanggan, sehingga sumber daya yang
semula dialokasikan pada aspek-aspek di dalam kategori ini dapat dialihkan
kepada aspek-aspek lain yang memiliki skor tingkat kepentingan tinggi namun
kinerjanya rendah. Dengan kata lain pelanggan tidak
menginginkan karakteristik tersebut, tetapi ia mendapatkannya. Indikator-indikator yang terdapat dalam kuadran ini adalah, indikator ke-5 (keamanan
dan kenyamanan pengunjung selama berkunjung di museum),
indikator
ke-6 (pusat layanan informasi menggunakan peralatan modern), indikator ke-8 (penampilan petugas yang rapi dan sopan), indikator ke-10 (kebersihan dan kerapian ruangan yang selalu
terjaga), dan indikator ke-13 (tempat
parkir yang luas dan aman).
Berdasarkan
kuadran gambar Importance
Performance Analysis (IPA) 3.2, indikator yang masuk pada kuadran A adalah indikator
ke-9 (Interior dan dekorasi ruangan yang menarik dan nyaman). Indikator ini harus diprioritaskan untuk lebih
diperhatikan dan ditingkankan oleh pihak pengelola agar dapat memberikan hasil yang
maksimal sehingga dapat memenuhi keinginan pengunjung. Menurut pengamatan
peneliti, interior museum masih perlu diperbaiki. Hal ini terlihat dari adanya
beberapa langit-langit atap museum yang rusak, beberapa toilet dan tangga yang
tidak dapat dipergunanakan. Peneliti berasumsi bahwa hal-hal tersebut menjadi
salah satu penyebab rendahnya nilai kepuasan pengunjung sehingga interior dan dekorasi
ruangan yang menarik dan nyaman menjadi
indikator yang masuk dalam kuadran A. Oleh karena itu perlu adanya perbaikan
pada beberapa interior museum guna meingkatkan kepuasan pengunjung.
4.1 Kesimpulan
Dari
hasil analisis yang telah dilakukan diketahui bahwa tingkat
kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan Museum Gunungapi Merapi cukup
tinggi. Tingkat kepuasan pengunjung sebesar 87,19 persen, artinya Museum Gunungapi
Merapi telah mampu memenuhi harapan pengunjung.
Berdasarkan 79 responden yang menjadi sampel pada penelitian ini
menunjukkan bahwa responden merasa sudah cukup puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh pengelola Museum gunungapi Merapi. Kepuasan pengunjung ini terlihat dari atribut-atribut kualitas
pelayanan yang berada pada kuadran B yaitu ruangan
yang luas dan cukup ruang bagi para pengunjung, kecepatan
petugas dalam melayani pengunjung, kerelaan
petugas membantu pengunjung museum, jam
operasi sesuai kebutuhan pengunjung, dan sikap
petugas museum dalam mengutamakan kepentingan pengunjung. Terdapat atribut yang perlu diperhatikan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan Museum
Gunungapi Merapi, yaitu interior
dan dekorasi ruangan yang menarik dan nyaman.
Dari 17 indikator yang coba diteliti, terdapat 16 indikator dimana pengunjung sudah merasa puas
(5 atribut pada kuadran B/pertahankan kinerja, 6 atribut masuk pada kuadran C/prioritas rendah, dan 5 indikator masuk pada kuadran D/kinerja
berlebihan dan terdapat 1 indikator pada kuadran A/tingkatkan kinerja. Indikator yang belum dapat memenuhi harapan
pengunjung tersebut adalah interior
dan dekorasi ruangan yang menarik dan nyaman.
4.2 Saran
Berdasarkan
kesimpulan diatas, peneliti dapat memberikan beberapa saran yang kiranya
bermanfaat untuk kedepannya. Dengan mengetahui indikator-indikator yang menjadi harapan dan keinginan
pengunjung, diharapkan Museum
Gunungapi Merapi bisa memprioritaskan serta dapat menjadi bahan
pertimbangan apa yang harus terlebih dahulu diperbaiki dan tetap ditingkatkan. Diharapkan kedepannya Museum Gunungapi Merapi dapat menjadi tempat wisata
favorit pengunjung dan lebih bisa menyaingi tempat wisata yang lain. Faktor yang sangat penting namun kondisi pada saat ini
belum memuaskan bagi pengunjung Museum
Gunungapi Merapi sehingga pihak pengelola
harus mengupayakan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja adalah
pada interior dan dekorasi ruangan yang menarik dan nyaman.
Berdasarkan indikator yang diteliti, sumber daya
pada kuadran D agar dikurangi.
Pengurangan sumber daa pada kuadran D ini sebaiknya dialihkan
pada kuadran A untuk lebih memaksimalkan sumber daya manusia dan tentunya dapat
membantu meningkatkan kinerja sehingga dapat memenuhi harapan pengunjung dan
lebih efisien dan tidak terjadi pemborosan sumber daya, dan tentunya sumber
daya akan lebih bermanfaat.
Interior
dan dekorasi ruangan yang menarik dan nyaman ini
merupakan prioritas utama yang harus ditingkatkan agar minat pengunjung
terhadap Museum Gunungapi
Merapi dapat lebih maksimal. Saran peneliti agar pihak pengelola lebih fokus dan memprioritaskan pada perbaikan
beberapa interior museum yaitu langit-langit atap museum yang rusak, beberapa
toilet dan tangga yang tidak dapat dipergunanakan sebagaimana fungsinya. Pada
penelitian selanjutnya dengan metoda
yang sama, peneliti menyarankan agar lebih diperluas lagi indikator-indikator
yang digunakan dan juga jumlah sampelnya diperbanyak sehingga diperoleh hasil
penelitian yang lebih optimal.
DAFTAR
PUSTAKA
Ihshani, D W., 2005. “Analisis kepuasan konsumen
terhadap atribut Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat”. Skripsi tidak diterbitkan. Bogor: IPB.
Londo,
C. W. 2011. “Analisis prioritas penanganan faktor-faktor penentu dalam
peningkatan performance manajemen aset tetap tanah dan bangunan pada pemerintah
kabupaten kepulauan Sangihe”. Tesis Tidak diterbitkan. Yogyakarta:
FEB-UGM.
Martila J. A. dan James S.C, 1977.
“Importance-performance analysis”. Journal
Of Marketing. 14 (January): pp. 77-79.
Meng Seng Wong, Nishimoto Hideki, and Philip George.
2011. “The use of importance performance analysis (IPA) in evaluating japan’s
E-government service”. Journal of
theoretical and applied electronic commerce research, ISSN 0718-1878 electronic
version, Vol 6/ISSUE 2/AUGUST 2011/17-30. Chile.
Shi, Hui-Ying dan Chen, Chao-Chien. 2008. “A Study of service quality
and satisfaction for museum taking the national museum of prehistory as an
example”. The journal of human resource
and adult learning Vol. 4, Num. 1, June 2008.
Supranto,
J. 2000. Teknik Sampling Untuk Survei dan Eksperimen. Jakarta: Rineka Cipta.
Tyrrell, T. J. dan Okrant, M. J., 2010. ”Importance
performance analysis: some recommendations from an economic planning
perspective. Tourism analysis”. Vol. 9
pp. 00-00. USA.
No comments:
Post a Comment