ATRIBUT YANG PALING BERPENGARUH TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN LARE OSENG
(Studi
Kasus : Rumah Makan Lare Oséng, Jl. Kaliurang km 13,5 Yogyakarta)
Chusnul Chotimah (07611012)
Jurusan
Statistika, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta
INTISARI
Yogyakarta sebagai kota pelajar,
mahasiswa merupakan salah satu elemen masyarakat. Kebanyakan mahasiswa adalah
perantau, dimana mereka tinggal sendiri atau kos. Mahasiswa yang kos kebanyakan
makan di luar rumah, tujuan mereka adalah warung atau rumah makan. Rumah makan Lare
Oséng adalah rumah makan yang membawa
konsep makanan prasmanan dengan rasa yang cukup enak dan harga yang terjangkau
oleh mahasiswa. Penelitian ini dilakukan di rumah makan Lare Oséng. Dalam
makalah ini peneliti ingin mengetahui atribut-atribut apa yang menjadi
prioritas utama pengunjung rumah makan Lare Oséng dan untuk mengetahui
atribut-atribut apa saja yang harus ditingkatkan dan dipertahankan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya. Populasinya adalah adalah seluruh konsumen
Rumah Makan Lare Oséng dengan sampelnya adalah sebagian konsumen Rumah Makan
Lare Oséng yang sedang makan di Rumah Makan Lare Oséng ketika penelitian
berlangsung. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling
technique Analisis yang digunakan adalah statistik deskriptif. Hasil penelitian
menunjukkan prioritas utama untuk konsumen datang kembali ke rumah makan Lare
Oséng adalah pada atribut Rasa dan atribut yang memperoleh priorotas terendah
adalah atribut fasilitas.
(Kata Kunci :
kepuasan pelanggan, statistik deskriptif)
1.1
Latar Belakang
Dalam
era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar
domestik (nasional) maupun di pasar internasional atau global. Untuk
memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para
pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik,
harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang
lebih baik daripada para pesaingnya. Pemimpin perusahaan harus berusaha
melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut
apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas.
Salah
satu jasa yang memungkinkan menjaring pelanggan melaui kualitas pelayanan
adalah rumah makan. Pemenuhan kebutuhan akan makanan merupakan salah satu
kebutuhan fisik manusia selain pakaian dan rumah. Usaha rumah makan yang ada di
Indonesia dewasa ini tidak hanya menawarkan produk khas Indonesia tetapi mulai
dibanjiri oleh usaha rumah makan dari luar negeri.
Yogyakarta
sebagai kota Pelajar, mahasiswa merupakan salah satu elemen masyarakat.
Kebanyakan mahasiswa adalah perantauan, dimana mereka tinggal sendiri atau kos. Mahasiswa yang kos kebanyakan makan di luar rumah, tujuan mereka adalah warung
atau rumah makan. Di area kampus UII terpadu terdapat beberapa rumah makan
salah satunya yaitu “Lare Oséng“.
Rumah
makan Lare Oséng adalah rumah makan yang membawa konsep makanan
prasmanan dengan rasa yang cukup enak dan harga yang terjangkau oleh mahasiswa
di area kampus UII terpadu pada khususnya. Rumah Makan Lare Oséng
melihat peluang yang besar dengan membidik mahasiswa sebagai pasar utama
mereka. Di Lare Oséng, semua orang bisa menikmati berbagai jenis sayur
dan lauk pauk nikmat dengan harga yang ekonomis dan bersahabat. Penataan
interiornya sederhana namun tetap mengedepankan kenyamanan bagi pengunjungnya.
1.2
Rumusan
Masalah
Dari latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah:
1.
Atribut apa sajakah
yang menjadi prioritas utama pelanggan dalam memilih rumah makan Lare Oséng?
2.
Atribut-atribut apa
sajakah yang harus ditingkatkan dan pertahankan oleh Lare Oséng untuk meningkatkan
kualitas pelayanan?
1.3
Batasan Masalah
Adapun
batasan-batasan masalah yang diberikan pada penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1.
Penelitian ini dilakukan di Rumah Makan Lare Oséng,
jalan kaliurang KM 13,5 Yogyakarta.
2.
Responden yang terpilih menjadi sampel adalah pelanggan
yang datang dan makan di Lare Oséng.
3.
Pembahasan hanya
sebatas ingin mengetahui atribut mana yang dianggap penting oleh konsumen serta
keselarasan pendapat dalam menilai atribut antara konsumen pria dan wanita.
1.4
Tujuan
Penelitian
Penelitian ini
dilakukan dengan tujuan:
1.
Untuk mengetahui atribut
apa yang menjadi prioritas utama pelanggan dalam memilih ruamh makan Lare Oséng.
2.
Untuk mengetahui
atribut-atribut apa saja yang harus ditingkatkan dan dipertahankan oleh Lare
Oséng untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
1.5
Manfaat
Penelitian
Penelitian
ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
a.
Sebagai masukan untuk
mengetahui atribut-atribut apa saja yang harus dipertahankan dan ditingkatkan
untuk meningkatkan kulaitas pelayanannya.
b.
Sebagai bahan
pertimbangan dalam pengambilan keputusan peningkatan kualitas rumah makan
Lare Oséng agar bisa mengupayakan tindakan perbaikan yang tepat untuk
pengembangan dan peningkatan kualitas layanan serta kepuasan pelanggan sehingga
Lare Oséng dapat mempertahankan loyalitas pelanggan.
2.1
Tinjauan Pustaka
2.1.1
Pengertian Rumah Makan
Rumah
Makan ialah sebuah bangunan yang menghidangkan makanan
dan minuman
yang dipesan, untuk dimakan
atau diminum. Hal ini meliputi berbagai tempat dan perbedaan cara memasaknya. Rumah makan adalah istilah umum untuk
menyebut usaha gastronomi
yang menjual hidangan
kepada masyarakat dan menyediakan tempat untuk menikmati hidangan. Rumah makan
biasanya memiliki spesialisasi dalam jenis makanan yang dijual.
(Wikipedia.com). Sebuah rumah makan mempersiapkan dan menyajikan makanan dan
minuman untuk pelanggan. Makanan biasanya dilayani dan dimakan di lokasi, namun
juga banyak restoran yang menawarkan jasa layanan makanan. Rumah makan sangat
bervariasi dalam tampilan dan persembahan, termasuk berbagai jenis makanan dan
layanan model.
2.1.2
Pengertian Kualitas
Devinisi
konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari
suatu produk seperti: performansi (performance), keandalan
(reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics),
dan sebagainya. Definisi strategik, yang menyatakan bahwa, kualitas adalah
segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting
the needs of customers).
Berdasarkan
definisi tentang kualitas baik yang konvensional maupun yang lebih strategik,
bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok berikut:
(Gaspersz, 2001 :4-5)
1.
Kualitas terdiri dari
sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan
atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan
kepuasan atas penggunaan produk tersebut.
2.
Kualitas terdiri dari
segala sesuatu yang bebas dari kekurangan dan kerusakan.
2.1.3
Kepuasan Pelanggan
Kata
“kepuasan atau satisfication” berasal dari bahasa Latin “satis”
yang artinya cukup baik, memadai, dan “facio” yang artinya melakukan
atau membuat. Dalam buku teks standar Marketing Manager (Kotler, 2000),
bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
tingkat kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan para pemilik jasa.
Kepuasan
pelanggan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan
dengan harapannya. Jika tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu
dari ketiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja dibawah harapan,
pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja
melebihi harapan, pelanggan sangat puas,senang atau gembira.
Kepuasan
pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya
loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas
harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan
produktivitas karyawan (Anderson, et al.,
1994; Anderson, et al., 1997;
Edvardsson, et al., 2000). Disamping
itu kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik
untuk laba masa depan. (Fornell, 1992; Kotler, 2000).
2.1.4
Kuisioner
Jenis alat ukur
dapat berupa: wawancara (teknik pengumpulan data menggunakan teknik wawancara
ialah suatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk memperolah informasi,
angket (questionnaire) apabila teknik pengumpulan datanya menggunakan
teknik angket, yaitu daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain
bersedia memberikan respons sesuai dengan permintaan pengguna dan lain-lainnya.
(Riduwan, 2002: 1).
Pada umumnya semua jenis angket paling
sedikit mempunyai dua fungsi, yaitu deskripsi dan pengukuran. Fungsi angket
pertama ialah informasi yang diperoleh melalui angket dapat memberikan gambaran
(deskripsi) tentang karakteristik dari individu atau sekelompok responden,
contohnya: gender, pendidikan, pekerjaan, umur, pendapatan, dan lain-lain.
Selanjutnya penggambaran unsur-unsur itu mempunyai beberapa tujuan, misalnya
peneliti dapat memperoleh keterangan tentang tingkah laku individu atau
sekelompok responden tertentu. Fungsi angket kedua adalah untuk melakukan
pengukuranpengukuran variabel-variabel individual atau kelompok tertentu,
contohnya: variabel sikap. Angket dapat berisi item pertanyaan tunggal atau
lebih (jamak), yang telah dirancang melalui kisi-kisi penelitian untuk mengukur
berbagai gejala. Gejala tersebut dapat berupa: pendidikan, pemerintahan,
sosial, psikologi, ekonomi, bisnis, sikap memilih keyakinan dan lain-lain. Angket
mempunyai model jawaban yang bersifat terbuka, tertutup dan semi terbuka
(terbuka dan tertutup).
3.1
Landasan Teori
3.1.1 Statistik Deskriptif
Statistika deskriptif adalah bagian dari ilmu statistika
yang hanya mengolah, menyajikan data tanpa mengambil keputusan untuk populasi.
Dengan kata lain hanya melihat gambaran secara umum dari data yang didapatkan.
Pada dasarnya penelitian deskriptif kuantitatif ini bertujuan untuk
menggambarkan secara tepat sifat-sifat suatu individu, keadaaan, gejala atau kelompok
tertentu, atau untuk menentukan frekuensi atau penyebaran suatu gejala atau
frekuensi adanya hubungan tertentu antara suatu gejala dengan gejala lain dalam
masyarakat.
Penelitian
deskriptif pada umumnya merupakan penelitian non hipotesis sehingga dalam
langkah penelitiannya tidak perlu merumuskan hipotesis. Pada proses sifat dan
analisa datanya penelitian ini termasuk riset deskriptif yang bersifat
eksploratif sebab dalam penelitian ini menggambarkan keadaan yang sebenarnya
untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan apa saja yang harus ditingkatkan dan
dipertahankan oleh Lare Oséng untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
3.2
Metodologi Penelitian
3.2.1 Tempat dan Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah makan Lare
Oséng Jalan kaliurang KM 13,5 Yogyakarta. Adapun populasi yang diambil
adalah pelanggan rumah makan Lare Oséng.
3.2.2 Alat Ukur
Dalam penelitian ini, alat ukur
penelitian berasal dari data primer, yaitu data diperoleh langsung dari
sumbernya atau dari lapangan dengan menggunakan kuisioner.
3.2.3
Populasi dan Sampel
Populasi merupakan kumpulan dari unit
sampling yang mempunyai kriteria tertentu, sedangkan sampel adalah bagian dari
populasi yang akan diteliti. Jadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
konsumen Rumah Makan Lare Oséng dengan sampelnya adalah sebagian
konsumen Rumah Makan Lare Oséng yang sedang makan di Rumah Makan Lare
Oséng ketika penelitian berlangsung.
3.2.4 Variable Penelitian dan
Definisi Operasional
Variabel
penelitian merupakan segala sesuatu yang akan menjadi objek dalam penelitian.
Variabel yang terdapat dalam penelitian ini adalah :
1)
Rasa adalah karakteristik
yang ada dalam makanan, misalnya pedas, asin dsb.
2)
Harga adalah nilai dari
makanan yang tersedia di rumah makan Lare Oséng.
3)
Lokasi adalah
kestrategisan rumah makan Lare Oséng, misalnya berada di tepi jalan dan
dekat dengan kampus UII terpadu.
4)
Jenis makanan adalah
macam atau keanekaragaman jenis makanan yang tersedia di rumah makan Lare
Oséng.
5)
Kebersihan adalah
kebersihan tempat, makanan, dan alat makan.
6)
Pelayanan adalah
keramahan pelayanan di rumah makan Lare Oséng.
7)
Fasilitas adalah
kelengkapan penunjang yang dimiliki oleh rumah makan Lare Oséng,
misalnya wastafel dan tempat parkir.
8)
Setting Tempat adalah keindahan
atau kesesuaian penataan letak meja, kursi, letak makanan, kasir dan fasilitas
pendukung lainnya seperti wastafel.
3.3
Metode Pengambilan Data
3.3.1 Penyusunan
Kuisioner Penelitian
Data atau informasi yang digunakan dalam
penelitian ini diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.
Dalam Penelitian ini, digunakan kuesioner tertutup dimana responden hanya
mengurutkan variabel atau atribut yang sudah ditawarkan dari peringkat 1-8,
dengan peringkat 1 berarti urutan teratas (prioritas utama).
3.3.2 Waktu
Pengambilan Data
Pengambilan data dilakukan selama 4 hari
mulai dari tanggal 6-9 Maret 2010 di rumah
makan Lare Oséng jalan Kaliurang KM 13,5 Yogyakarta.
3.4
Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif.
3.5
Metode
Pengambilan Sampel
Pada
penelitian ini metode yang digunakan adalah proses
sampling. Dan teknik sampling yang
digunakan adalah non probability sampling technique, yaitu suatu teknik
pengambilan sampel dimana peluang anggota populasi tidak diketahui karena
pengambilan sampel tidak dilakukan secara acak. Dengan metode non sampling
probability yang digunakan adalah metode purposive sampling, dimana
pemilihan sampel didasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai
hubungan dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Dengan
besar sampel yang diteliti sebanyak 30 responden.
4.1 Analisis dan Pembahasan
4.1.1 Atribut Paling Berpengaruh terhadap Tingkat
Kepuasan Konsumen
Berikut ini 8 jenis atribut, diurutkan berdasarkan atribut
yang menjadi faktor paling utama pengunjung memilih rumah makan Lare Oséng.
Atribut dengan nilai rata-rata terrendah adalah atribut yang menjadi prioritas
utama yang membuat pengunjung mengunnjungi rumah makan Lare Oséng.
|
No
|
Atribut
|
Rata-rata
|
Peringkat
|
|
1
|
Rasa
|
2,07
|
I
|
|
2
|
Jenis makanan
|
3,10
|
II
|
|
3
|
Kebersihan
|
3,57
|
III
|
|
4
|
Harga
|
4,53
|
IV
|
|
5
|
Pelayanan
|
5,27
|
V
|
|
6
|
Lokasi
|
5,30
|
VI
|
|
7
|
Setting tempat
|
5,87
|
VII
|
|
8
|
Fasilitas
|
6,30
|
VIII
|
4.1.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis
Kelamin
Berikut akan disajikan diagram presentase perbandingan
karakteristik responden laki-laki dan perempuan.
5.1
Kesimpulan dan Saran
5.1.1 Kesimpulan
Berdasarkan
analisis yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa atribut yang paling
penting dalam rumah makan Lare Oséng adalah: rasa, jenis makanan,
kebersihan, harga, pelayanan, lokasi, setting tempat, dan fasilitas.
5.1.2 Saran
Untuk meningkatkan
jumlah pengunjung, pengelola rumah makan Lare Oséng perlu mempertahankan
cita rasa makanan yang tersedia dan lebih meningkatkan pelayanan, memperhatikan
setting ruangan dan fasilitas.
6.1 Daftar
Pustaka
Supranto, J.
2004. Analisis Multivariat Arti & Interpretasi. Jakarta: PT. Rineka
Cipta.
Kotler, P. 1984. Marketing. Jakarta: Erlangga
Gaspersz,
V. 2002. Total Quality Management.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
http://id.wikipedia.org/wiki/Pengertian
Rumah Makan
No comments:
Post a Comment